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《零售银行大堂经理技能提升高级课程》(4DVD+教程)

【报告名称】

《零售银行大堂经理技能提升高级课程》光盘(4DVD+教程)

【关 词】

大堂经理 客户忠诚度 理财师 大客户营销 营业厅现场管理 网点选址

【完成时间】

20088

【出品单位】

【交付方式】

特快专递、E-mail

【交付时间】

5个工作日

【报告格式】

PDF格式

【报告页数】

214+4DVD

【中文价格】

印刷版:8000RMB;电子版:9000RMB;印刷版+电子版:10000 RMB

第一部分:营业厅转型

一、重点介绍

银行网点转型内容和要素
网点人员转型
银行大堂经理:一道靓丽风景
从结算型向服务营销型转变

二、流程演示

网点功能分区介绍
   
客户引导区,
   
客户休息区,
   
个人业务顾问区,
   
个人理财中心,
   
现金柜台区,
   
自助服务区

三、王丙森先生讲营业厅转型

第二部分:大堂经理职责定位

一、重点介绍

大堂经理角色定位和工作职责
金牌大堂经理服务价值
大堂经理的角色定位
大堂经理工作内容和业务范围
大堂经理胜任“ASK”模型
大堂经理综合素质要求

二、流程演示

客户引导流程
指导添单流程,
引导VIP客户,
推荐自助设备,
移动柜员流程,
回答客户咨询流程,
销售推荐流程,

三、王丙森先生讲营业厅转型

第三部分:大堂经理服务礼仪

一、重点介绍

仪态——站姿
仪态——坐姿
仪态——蹲姿
仪态——微笑
礼仪——握手
礼仪——交换名片
服装——服装准备
服装——备品准备
服装——首饰选择

二、王丙森先生讲大堂经理服务礼仪

第四部分:大堂经理现场管理

一、重点介绍

大堂经理岗位服务与管理
处理异议时常见错误行为
应对客户异议与疑虑技巧

二、流程演示

员工晨会部分:
   
明确告知应该做什么,
   
做到早期发现异常情况,
   
防止人为失误或遗漏,
   
并始终维持正常状态
大堂经理工前准备
   
各功能分区内部检查
   
大堂经理准备移动柜员夹内物品;
大堂经理后备流程
指导员工行为流程
   
对仪容仪表语言行为规范给与指导,
   
工作行为出色给与表扬,
   
合理安排柜员流程缩短柜台等待时间
营业终了,大堂经理准备

第五部分:客户不满与投诉管理

一、重点介绍

客户离开我们的原因
抱怨的客户会……
若抱怨得到有效处理又会……
如何处理顾客不满——做什么
如何处理顾客不满——不做什么
处理投诉的原则
处理投诉的原则的认同用语
如何对付无理取闹客户?

二、流程演示

安排优先服务流程
   
客户错过叫号
   
紧急挂失
   
客户投诉及后续处理
   
发现潜力客户
   
客户推荐
现场客户投诉处理流程

三、王丙森先生讲客户不满与投诉管理

第六部分:大堂经理客户营销活动

 学习时间:2.5个小时

   
 
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